مأساة المقامرة- ترخيص Playtech يسحب بسبب إخفاقات حماية العملاء
أسقطت شركة PT Entertainment Services (PTES) التابعة لشركة Playtech ترخيصها GB B2C، بعد أن أدت حالة انتحار أحد العملاء إلى كشف لجنة المقامرة عن أوجه قصور خطيرة داخل الشركة، مثل عدم وجود ضمانات للمقامرة المسؤولة للعملاء الجدد وكبار الشخصيات.
تسبب وفاة عميل PTES الذي خسر أكثر من 100,000 جنيه إسترليني في الأيام التي سبقت وفاته في أبريل 2017 في تحقيق اللجنة في PTES، التي تدير العلامات التجارية Winner و Titanbet، وكانت تحمل ترخيصًا للعبة بينغو عن بُعد وكازينو ومراهنات في ذلك الوقت. ومن المفهوم أن المشغل اختار التخلي عن ترخيصه في عام 2019 مع إعلان Winner في مايو من ذلك العام أنها ستغلق أبوابها.
وقال الرئيس التنفيذي للجنة المقامرة، نيل ماك آرثر: "هذه قضية مأساوية ظهرت بعد أن اتصلت بي عائلة الشاب الذي أزهق روحه للأسف الشديد". "أود أن أشكرهم على شجاعتهم في لفت انتباهنا إلى قضيته، ونحن ممتنون للطريقة التي عملوا بها معنا في مثل هذه الظروف الرهيبة حتى نتمكن من فهم ما حدث".
ووجد تحقيق اللجنة "إخفاقات منهجية" في ضمانات حماية اللاعب والمسؤولية الاجتماعية في PTES. وقد تم تسليط الضوء على أوجه القصور في المسؤولية الاجتماعية من خلال تفاعلات PTES مع العميل المتوفى، الذي فتح حساب Winner في 26 ديسمبر 2016، وحساب Titanbet في نفس الشهر. على الرغم من رفض محاولتين للإيداع باستخدام بطاقة الخصم من قبل بنك الفرد، فقد نجحوا في إيداع 18,700 جنيه إسترليني في 26 و 27 ديسمبر، وهو أعلى بكثير من متوسط الإيداع للشركة.
في 28 ديسمبر، بعد رفض إيداع 4000 جنيه إسترليني من قبل البنك الذي يتعامل معه، قدمت PTES هدية مجانية عبارة عن ساعة Apple في ذلك اليوم وعرضت على اللاعب عضوية في برنامج VIP الخاص بها. أخبر اللاعب المشغل أنه ممتن، حيث لم تقدم أي مواقع أخرى مكافآت مماثلة على الرغم من المراهنة "أكثر بكثير" مع هذه المواقع غير المسماة.
في 29 ديسمبر، تم تعميم رسالة بريد إلكتروني داخلية تشير إلى صافي خسارة العميل البالغة 22,000 جنيه إسترليني، وأنه يبلغ من العمر 25 عامًا، وأن PTES غير مدركة لمهنته. ومع ذلك، قالت اللجنة، إن PTES لم تولي أي اعتبار للمسؤولية الاجتماعية أو فحوصات المقامرة الإشكالية، على الرغم من رفض مدفوعات بطاقة الخصم للاعب، وعدم إدراك المشغل لمهنة الفرد أو حالته المالية، وحقيقة أنه ادعى أنه يراهن أكثر على مواقع أخرى.
بدلاً من ذلك، أرسلت بريدًا إلكترونيًا إلى العميل تدعوه للمشاركة في عرض Jackpot Giant الخاص بها، مما يوفر فرصة للفوز بجائزة قدرها 3.5 مليون جنيه إسترليني.
وقالت اللجنة: "بلغ هذا حثًا على تشجيع المزيد من المستويات الأعلى من اللعب عندما لم تتأكد PTES من أن هذا اللعب ميسور التكلفة".
في حين أن الفرد فاز بمبلغ كبير من المال عبر حساب Winner الخاص به، واجتاز فحص مصدر الأموال لسحب الأموال. بين 26 ديسمبر 2016 وأبريل 2017، راهن العميل بمبلغ 4.46 مليون جنيه إسترليني، وفاز بمبلغ 4.47 مليون جنيه إسترليني، في ألعاب الروليت والبلاك جاك. خلال ذلك الوقت، فشلت PTES في إجراء أي تفاعلات مقامرة مسؤولة. بين 1 و 5 أبريل 2017 وحده، قام الفرد بإيداع وخسارة 119,395 جنيهًا إسترلينيًا، دون أي فحوصات للتأكد من أنه يمكنه تحمل هذا المستوى من اللعب.
إلى جانب التفاعلات المحددة مع هذا العميل، وجدت اللجنة أن محفزات المقامرة المسؤولة للمشغل لا تنطبق إلا إذا كان العملاء نشطين لمدة تتراوح بين شهرين وستة أشهر، وبالتالي فإن العملاء الذين راهنوا بمبلغ كبير جدًا من المال في فترة قصيرة من الوقت بعد التسجيل - كما فعل العميل - تم تفويتهم.
ووجدت اللجنة أنه من بين أفضل 20 عميلًا في PTES من حيث الأموال المفقودة، لم يتلق سوى اثنان تفاعلات للمقامرة الإشكالية، بينما في أفضل 20 عميلًا من حيث المكاسب، لم يتلق سوى واحد مثل هذا الفحص. ومع ذلك، من بين هؤلاء العملاء الأربعين مجتمعين، تم قبول 39 في برامج VIP.
من بين 240,126 عميلًا في PTES، تلقى 633 رسالة بريد إلكتروني للمقامرة المسؤولة - أو 0.26٪ من جميع اللاعبين - وهو رقم أشارت إليه اللجنة بأنه "منخفض بشكل استثنائي".
وقال المنظم إنه في حين أن PTES أجرت تقييمات تتعلق بغسل الأموال وتمويل الإرهاب، فإن هذه التقييمات لم تكن كافية لأنها لم تحدد المستويات التي قد يكون فيها خطر غسل الأموال أكبر. بالإضافة إلى ذلك، لم تقم PTES بمراجعة وتنقيح هذه الضوابط بانتظام، وهو أمر مطلوب أيضًا في شروط الترخيص ومدونات الممارسة (LCCP)، وفشلت في مراقبة العلاقات المستمرة مع العملاء. وقالت إن هذه الإخفاقات ترقى إلى خرق لـ LCCP 12.1.1 و 12.1.2.
تتطلب مدونة المسؤولية الاجتماعية 3.4.1 من المرخص لهم تفعيل السياسات والإجراءات الخاصة بتفاعل العملاء حيث لديهم مخاوف من أن سلوك العميل قد يشير إلى المقامرة الإشكالية، على حد قول اللجنة. وأضافت أنه يجب وضع أحكام محددة لعملاء VIP. بالإضافة إلى ذلك، لم يكن لدى PTES أي فحوصات محددة للمقامرة المسؤولة لعملاء VIP وقالت اللجنة إنه كان هناك "نقص واضح في السياسة والتدريب المقدم للموظفين حول كيفية إدارة ما يسمى بعلاقات VIP وتقليل الضرر".
نتيجة لتنازل PTES عن ترخيص التشغيل الخاص بها قبل انتهاء التحقيق، قال المنظم إنه غير قادر على إصدار عقوبة مالية بسبب الإخفاقات. قبل ذلك، حاولت PTES إجراء تسوية مالية في مناسبات متعددة، لكن اللجنة اعتبرت عروضها "ناقصة بشكل خطير".
وأشارت إلى أن PTES تبرعت بمبلغ 619,395 جنيهًا إسترلينيًا لصالح الاستراتيجية الوطنية للحد من أضرار المقامرة كجزء من التسوية. وتعهدت شركتها الأم، Playtech، بالتبرع بمبلغ 5 ملايين جنيه إسترليني للجمعيات الخيرية التي تعنى بالصحة العقلية والأضرار المرتبطة بالمقامرة على مدى السنوات الخمس المقبلة.
وقالت اللجنة إنها كانت ستفرض غرامة قدرها 3.5 مليون جنيه إسترليني لو احتفظت PTES بترخيصها البريطاني. لا تزال مواقع Titanbet.com و Titanbet.es نشطة.
وأوضح المنظم أنه نشر نتائجه تحقيقا للمصلحة العامة، حتى يتمكن المشغلون الآخرون من التعلم من القضايا التي تم تحديدها في القضية.
وقال ماك آرثر: "على الرغم من أن PTES قد توقفت عن التداول، فقد قررنا إكمال تحقيقنا ونشر نتائجنا، حيث يجب أن يتعلم جميع المشغلين الدروس المستفادة من هذه القضية المأساوية".
وقالت اللجنة إنها مستمرة في "التحقيق في الدور الذي يلعبه الأفراد الرئيسيون في PTES الذين لا يزالون يحملون تراخيص شخصية" وأنها قد تتخذ مزيدًا من الإجراءات ضد هؤلاء الأفراد إذا لزم الأمر.
كما طرح المنظم العديد من الأسئلة على المشغلين الآخرين للتأكد من أنهم لم يرتكبوا نفس الإخفاقات التي ارتكبتها PTES. وأمرت المشغلين بتنفيذ "إطار عمل VIP فعال يضمن تقديم المكافآت والحوافز بطريقة تتفق مع أهداف الترخيص" والتأكد من أن "السياسات والإجراءات الخاصة بتحديد العملاء المعرضين للخطر المرتفع لغسل الأموال والمسؤولية الاجتماعية يتم تنفيذها بفعالية لحماية العملاء".
بالإضافة إلى ذلك، طلبت من المشغلين التأكد من أنهم يعطون "اعتبارًا متساويًا" لغسل الأموال وانتهاكات المسؤولية الاجتماعية، وإجراء تفاعلات مقامرة إشكالية بغض النظر عما إذا كان العميل يفوز.
وقال الرئيس التنفيذي للجنة، ماك آرثر، إن المنظم سيفتح قريبًا استشارة لتقديم ضمانات جديدة حول العملاء ذوي القيمة العالية.
وقال ماك آرثر: "توضح هذه القضية - مثل العديد من الحالات الأخرى التي رأيناها - سبب وجوب تغيير إدارة ما يسمى بـ "العملاء ذوي القيمة العالية"". "يجب على المشغلين بذل كل ما في وسعهم للتفاعل مع العملاء بمسؤولية. سنفتح قريبًا استشارة لإجراء تغييرات دائمة على الطريقة التي يقوم بها المشغلون بتجنيد وتحفيز العملاء ذوي القيمة العالية".
في أبريل، أعلنت اللجنة أنه سيتم منع المقامرين الذين تبلغ أعمارهم 25 عامًا أو أقل من الانضمام إلى برامج VIP للمشغلين كجزء من سلسلة من الإصلاحات التطوعية التي تهدف إلى الحد من الأضرار المرتبطة بالمقامرة. سيُطلب أيضًا من جميع العملاء المؤهلين للانضمام إلى برامج VIP اجتياز سلسلة من الفحوصات المتعلقة بالإنفاق والمقامرة الآمنة والعناية الواجبة المعززة، قبل أن يتمكنوا من الاستفادة من الحوافز.
تقود شركة Playtech، الشركة الأم لـ PTES، فريق عمل حول تصميم الألعاب المسؤول مع Scientific Games. في أبريل، عندما تم الإعلان عن ضوابط VIP الجديدة، طالبت اللجنة المزيد من هذه المجموعة، بحجة أنها يجب أن تفعل المزيد لضمان دمج ضوابط حماية اللاعب في محتوى الأموال الحقيقية.
وقالت: "تعتبر لجنة المقامرة أنه في حين تم إحراز بعض التقدم، يجب أن يذهب هذا العمل الآن إلى أبعد من ذلك وبسرعة أكبر، لا سيما فيما يتعلق باستخدام التركيبة السكانية والسلوكيات للإشارة إلى المخاطر". "ستتشاور لجنة المقامرة الآن بشأن المجالات ذات الأولوية لاتخاذ إجراءات فورية في أقرب وقت ممكن".